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食品苦情対応の代替品・お礼にはメリハリを。

2007年06月28日
食品製造事業者にとって、直接自社に苦情を寄せてくれる消費者は「大変有難い」。それは保健所・販売委託先に持ち込まれた場合は対応経費がかさむ、からです。場合によっては取引停止・営業停止の処分を受けることもあり、損失の桁が1〜3違ってきます。

毛髪混入等一般に健康危害リスクが低いと誤解?されている苦情には、保健所は関知しません。保健所にとっては迷惑な話です。これら健康危害が低いとみなされる「不快クレーム」も商取引では「立派な」「正当な」苦情です。

健康危害リスクがあると保健所が初見して製造事業者に直接報告命令があった場合でも、論理的・科学的な報告書を提出できれば保健所はそれで納得してくれます。

難しいのは販売委託先、です。量販店と食品製造事業者の力関係は歴然。苦情が複数回起これば取引停止。この事情を知ってか知らずか、パッケージに記載された「製造者」に販売店を通さず直接電話等で連絡してくれる消費者も多いようです。結果として直接連絡くれる苦情者は製造者にとって「拝みたくなるくらい」有難い事でしょう。

*直接連絡してもらうためにも出来ればパッケージの製造者住所にフリーダイヤルが記載されているとよいです。

直接連絡者には「感謝」の気持ちを込めて対応しましょう。直接連絡した場合、消費者にとっても見返りが大きいのが普通です。販売店に連絡した場合は、「お詫びの言葉」と「代金返還」です。一方、直接製造者に連絡した場合は、「お詫びの書状」と「(代金+数千円)相当の商品」が貰えます。

製造者側もメリハリをつけた対応をしましょう。

*ここでは「健康危害」を伴わない苦情について言及しました。健康危害を受けた消費者が製造者にのみ連絡し、消費者が満足する対応を製造者がとれるか、補償関連の不祥事報道をみるにつけ、アドバイスに窮します。

 
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