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苦情への回答には「お詫び」とともに「お礼」の気持ちを込めたいもの。

2007年03月31日
苦情を寄せて下さる購入者の多くは善良な方です。ほんの一部のクレーマーに苦い思いをした経験のある事業者は苦情自体への拒否反応を抱きがちです。

クレーマーへの対応については事業者側の方針次第で、「たった一つの正解」があるわけではありません。但し、一ついえる事は様々な事案を想定して対応を決めておく事が肝要です。想定問答が念頭に無いと、人間慌ててしまい、クレーマーの付け入る隙を広げてしまう事になりますので。

苦情が寄せられた時、初期対応は「善良な購入者」と断じて対応します。不幸にもクレーマー?と察したならば、その時点から対応を変えればよいのです。

事業者は自社への苦情を「恥」と考えますので、他社の苦情対応事例を知る機会は少ないですし、事業者の規模・販売形態・品質保証レベルによって苦情への対応は当然異なります。経験と社会情勢を駆使して対応できる能力を磨きましょう。





 
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