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苦情の対応においては、「相手の気持ちになって考える」これが全て、です。

2009年09月25日
「お客様に非がある」と頭をよぎったら、その気持ちがお客様に伝わるものと覚悟するべきです。相当の覚悟(所管行政機関とやり取りする自信)がない限り、そういう考えは無謀です。

「謝った方が負け」そんなことはありません。「始めに謝ると、後が大変...」それは余程品質管理・品質保証・苦情処理に慣れていない人です。

お客様に「不快感を与えた」「お手間をお掛けした」これだけで十分謝罪するに値します。

 
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