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詫び状の真髄は、書き手の温もりです。

2006年10月17日
お客様からの苦情への詫び状は、一般にクレーム報告書といいますが、書式はほぼ決まっています。

お詫び・事故発生経緯・対策・お詫びの順に書きます。詫び状の例文は慣れると簡単に書けます(恥ずかしながら慣れてしまうほど数多くの詫び状を書き、他社の詫び状も参考のため新聞等で読みました)。

詫び状が詫び状たるには、書き手の誠意・人柄が読み手のお客様に伝わることが全てです。

お客様は文面の対策で今後二度と同様の事故を起こさないだろうと事務的に判断するのではありません。こういう心のこもった温かい心の通った文面を書く人がいる会社なら信用できる、そんな温もりが大切です。

例外として、報告先が個人ではなく、取引先・納入先等の会社組織の場合は論理的文面が必要ですが。

 
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