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食品腐敗苦情対応の例(個人客へのお詫び)

2006年10月17日
個人のお客様から「腐敗」「腐ってる」「変な臭いがする」と連絡が来た時

個人客から苦情がきた時はこうします。
「丁寧にお詫びすれば許して頂けるだろう」そう考えてはいませんか?

取引先・保健所からの指摘ではないからと、侮ってはいけません。場合によっては最も大事になります。

個人客だからとぞんざいに対応し、怒りをかい、販売した量販店や保健所への持込・インターネットへの書込等、事が公になる失態は後を絶ちません。

電話応対時に話を伺う際、先方の知識レベル・怒りの度合いに則した謝罪・釈明をします。食の安全に高度な知識を持つ個人が多い事を忘れてはいけません。連絡下さったご本人に知識が無くとも家族・知合いに食品会社の品質管理担当者がいるかもしれません。

知識のある方には専門用語も交えて説明しないと、バカにされた・侮られたと受け取られかねません。一方、専門的知識を持たない方へは化学用語・業界用語を交えずに説明しなければなりません。これが結構難しいです。

基本は先方の都合を伺い、苦情のあった商品を受取に訪問します。
遠方の場合、着払いで送って頂きます。
商品を検品後、場合によっては細菌検査し、その結果を添付した謝罪文書とお詫びの品を送付します。

個人客には誠意で対応します。保健所に連絡するのではなく、直接御社へご連絡下さったご好意に感謝し、善なる心には善なる対応でお応え下さい。

 
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